ユーザ会などの場では、自社製品・サービスに強い愛着を持つ熱狂的な顧客と交流することがあります。参加者である顧客はもちろん、自社製品を心から愛するエンジニアやエバンジェリストが、製品の機能や価値を深く、広く、細部にわたって語り、訴求していく場であったりします。
ユーザ会に限らず、自社のマーケティング活動は、自社製品・サービスの思想への共鳴を得る場でもあります。そのため、価値訴求の幅はコア機能だけでなく、付随機能にまで広がりがちです。
しかし、日々こうした熱狂的な顧客、そして、自社社員とばかり接していると、B2Bマーケターとして錯覚してしまうことがあります。それは「すべての顧客が自社製品に熱狂し、製品の専門家になりたいと思っているのではないか」という思い込みです。
ユーザ会に参加する顧客は、いわば製品の普及や宣教に積極的に関わってくれるアンバサダー的な存在、姿勢であり、全顧客の代表的、平均的な像であるとは限りません。実際、様々なタイプの顧客（企業規模、製品の利用成熟度、製品に関連する業務のリソース状況が異なる顧客）と話すと、多くの“平均的な顧客”は、自身の業務が滞りなく進めばそれでよく、それ以上に製品の熟練度を高めたいとも、製品の専門家になりたいとも考えていないことがあります。
もちろん、平均的な顧客の姿勢は、製品・サービスから付加価値を引き出しやすい分野かどうかにも左右されます。しかし、基本機能以上には更なる付加価値を引き出しにくい領域を扱う B2B マーケターであればなおさら、「平均的な顧客視点」なき熱狂に陥らないよう注意が必要です。平均的な顧客を広げることにマーケリソースを割くのか、それとも、それを望まない方を専門家にしていく活動に没入していくのか、よく考えなければなりません。
コトラー&ケラーのマーケティング・マネジメントにも出てくるプロダクトレベルという概念を理解しておくこと、また、実顧客もしくは見込み客との対話を通じて、平均的な製品機能へのニーズ範囲を認知するといったことが望ましいでしょう。
また、仮に、昨今のSaaS製品では一般的になっていますが、自社において製品のGood、Better、Bestに即した製品プランのモデリングがあるのであれば、自社顧客の分布傾向、そして、上位プランへの移行の妨げとなっている要因が、顧客のリテラシーであるか、購買力であるか、市場感に考えを及ばせいくことも重要で、この市場機会、課題に呼応するマーケティング、営業活動量を練っていくことが本質であるように考えます。